2018年09月20日

お客様への応対、チェックしていますか?

今回はコールセンター、お客様相談室についてのお話です。
 2008年ごろからでしょうか、地方自治体は大企業のコールセンター誘致に力を入れ始めました。
 各自治体は、雇用の創出と地域振興を目的に、助成金や税金の特例措置などを設けて誘致活動を展開。人件費等を押さえたい企業側との思惑が合致し、今では多くの企業がコールセンター機能をアウトソーシングしています。

 とくに力を入れている自治体は北海道、次いで沖縄、福岡や宮城にも多くのコールセンターが集積しています。
 確かにコールセンター設備は環境を問いませんから、自社との連携がとれていればどこに置いても問題はないでしょう。
 アウトソーシングによって多くの経費が削減でき、また、地方が活性化されて、Win Winの関係が成立しています。
 ただし、これは「連携」がうまくいっている場合です。
 アウトソーシングしているコールセンターがどのような対応をしているか、把握していますか?
 お客様対応の専門業者に任せているからと、安心しきっていませんか?

 
 先日、CS強化に注力する大企業が、アウトソーシングしているコールセンターの対応を知って、愕然とするという問題がありました。
 
電話応対の専門家であるのに、お客様の質問にまともに答えていない。
 「A」の答えを聞かれているのに、くどくどと「B」の説明を続けている。
 「おたくの商品を3年愛用してますが」というお客様に対しては、「そうですか・・・」との返答。プロなら即座に、「長らくご愛用いただきましてありがとうございます」と、感謝の言葉を述べるべきです。

 お客様応対は企業の最前線。お客様と直に触れ合う現場の対応に問題があっては、いくらイメージ戦略を高めても、マイナスイメージが残るだけです。
 いかなる場合も油断は禁物、アウトソーシングであっても、定期的なチェックは必要です。

 CS調査、分析を行う弊社グループのリサーチサポートでは、お客様相談室、コールセンターに向けてミステリーコール調査を実施しております。
 調査設計からコンサルティングまでのトータルサポートで、「お客様対応の問題点が把握できた」と、多くの企業様からご好評をいただいております。
 CS向上には現状把握と見直しが必須、ぜひこの機会にご利用ください。

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posted by 古谷 治子 at 11:27| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年09月07日

インクルージョンを創り出せ!

都内企業の女性管理職比率が8.6%と、なかなか上昇しきれずにいる昨今、某大手外資カーディーラーの研修で登壇し、生き生きと輝く女性スタッフの姿を目の当たりにしてきました。
ハリウッド映画とのコラボ、本社ショールームにはコンセプトカフェを併設するなど、ブランド戦略でも話題をふりまいているこのW社。
トップを筆頭に多国籍社員が活躍し、当たり前ながら社内公用語は英語、当日はセールス担当への研修でしたが、そこにも女性の姿が目立ちます。
トップのスピーチを同時通訳してくれるのも女性、その機転の利かせ方、判断力は見事でした。トップにも臆することなく質問を切り出していくのは海外経験が豊富なのか、日本の女性も「前に出る姿勢」を学ぶべきだと痛感しました。

このカーディーラーと同様に、大手ベッドメーカーのF社も女性活躍を積極的に推進しています。介護ベッドの開発、セールスに女性の声を取り入れ、男性中心だった社風を一新して勢い良く成長しています。
進んでいるように見えて、まだまだ歩みが遅い女性活躍ですが、両社に共通するのは、女性が持つインストラクションの力、顧客へのケアなど女性の感性を活かせる場所を発掘し、登用をすすめていること。
そして、その活躍を内外にうまくアピールしていることでしょう。
ダイバーシティも女性活躍も、効果の程を実感できなければ、進むものも進みません。つまり、女性の活躍を社外にうまく見せることで、「なるほど、女性の登用にはこんな方法があるのか」と、社内の人間も実感できるのです。
この「実感」、「手応え」が、女性活躍推進には欠かせないものです。
現代において最強のチームは「男女、年代、国籍の混合編成」です。
弊社はダイバーシティ経営のセミナーにおいて、「インクルージョン」の推進を強調しておりますが、すべての社員がそれぞれの能力を活かせる機会を見つけ、輝かせてこそ、この編成チームが生きるのです。
管理職が考えるべきは、このインクルージョンをいかに生み出すか、それぞれにどうチャンスの場を与えるか、です。
W社然り、F社然り、さまざまなセミナーの場で、日々「学びの機会」を与えられて感謝しております。この学びを、また登壇の場で皆さんに受け継ぎたいと考えています。

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posted by 古谷 治子 at 12:08| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年08月13日

守破離〜モチベーションの向上

酷暑お見舞い申し上げます。
先月の歌舞伎座百三十年、『七月大歌舞伎』には大変な刺激を受けました。
贔屓の市川海老蔵が昼夜出演、夜の部は歌舞伎座初登場の『源氏物語』でした。

この演目は、九世・海老蔵が世に送り出し、十世・海老蔵がつなげ、今の海老蔵さんが大きく変化させている團十郎家・継承の舞台です。
4年前の初演から観ていますが、今回の驚きといったら!

オープニングは、プロジェクションマッピング!
ここ、歌舞伎座ですよね、なに? なにが始まるの? 
緞帳に映されたさくら吹雪、一転して美しい竹林に変わったかと思ったら、めくるめく平安絵巻へ。一気に千年の時を超えて、客席を平安世界へと誘っていきます。
さぁ、海老様登場かと思いきや、次はオペラ!
カウンターテナーとテノールの外国人オペラ歌手が、精霊となって源氏の闇と光を歌います。
続く歌舞伎では、祖父をもしのぐ艶姿で海老蔵が登場、幼き光の君は勸玄くん!
が、これで終わりではありません。
最後はお能の要素を取り入れ、舞踊あり、宙乗りあり。
スペクタクルの連続で源氏の心を描く、一大エンターテインメントでした。
異例のカーテンコールもあり、帰途についても興奮が続いていました。

歌舞伎という伝統の世界にも、完成形はありません。
原理原則をベースに、いかに挑戦をおりまぜ、お馴染みだけではない新たな客層を取り組んでいくか、これがまさに伝統の現在!
成田屋の「守破離」です。

守:伝統の型を守り、破:他流派の良きものを取り入れ、離:独自の新しいものを生み出していく。
このチャレンジはビジネスの世界にも大いに学ぶべきものがありました。
感性トレーニングには本物を見ること、心を磨くことにお金を使うこと。
海老蔵渾身の舞台に、暑さも忘れて刺激を受けました。

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posted by 古谷 治子 at 10:25| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする