2018年07月12日

再会にて思う、採用の基準

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 会社を立ち上げて26年、先月初めて、創業時のスタッフに会いました。 
 もとは私がやっていたインストラクター養成講座の受講生で、ノウハウもあり、私自身のこともよく分かってくれていた。創業の苦しい時代を共に走ってくれたメンバーです。


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 今でこそ、ビジネス研修は一般的ですが、当時は、女性講師も少なく、ビジネスでの学びをコンテンツとする企業もごくわずかでした。
 新たな領域を開拓していくのはハードルが高く、何年も業績は伸びなかった。でも、彼女たちは毎朝、元気な挨拶で社内のムードを支えてくれました。
 26年経って顔を合わせたら、当時と同じ! 「そう、この人たちはあのときも、毎日笑顔をみせてくれた」と、涙がこぼれました。

 今ではそれぞれの場所、境遇で奮闘する日々、聞けば、いいことばかりとも言えません。
 それでもみんなマイナスの言葉はひと言も口にしない。我慢して言わないのではなく、きっと「マイナス」は無視して、「プラス」を見るのでしょう。
 「26年前の私の目は確かだった」と、改めてありがたい思いでした。

 ワンルームを、狭くてせこいと思うか、コンパクトでお得と思うか、何をどう見るかで、物事の捉え方、幸せの感受性も大きく変わってきます。
 もちろん、狭い部屋を大きくしよう! と、逆境をエネルギーに変えられる根性があれば別です。
 彼女たちは苦しいとき、この業界は今からだ! とチャンスを見てくれていた。この考え方でどれほど助けられたか!

 思えば、人を採用するときの視点は、26年前も今も変わっていません。
 自分を幸せだと思える人、幸せを見つけられる人、面接の間に本当の笑顔を見せてくれる、そして、文句屋じゃないこと。
 人に貢献することを喜びとする人は、会社はもちろん、社会全体に貢献できる人になります。

 会社はチーム、企業は人、組織風土によって、会社の顔色が決まります。
 業績の良い会社は企業風土が良い。これは何千社もの企業様で登壇して感じたシンプルな法則です。組織は人財によって育つ!
 26年経ってまた、創業メンバーにエネルギーをもらえた一日でした。
posted by 古谷 治子 at 14:37| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年06月07日

お客様満足を継続させるには?!

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5月24日はCS推進の無料講座を開講致しました。
『失敗しないCS向上施策の立て方と、上司・社員を本気にさせる内製教育』

 今ほど「CS」という言葉が普及していなかった起業当時、自分にできることを探し続けて見つけたのが、「顧客満足」でした。
 「このお店、好きなのに感じが悪い・・・」。足が遠のいたお店が何件もあり、「ここを治してくれたら通うのに」と、もどかしい思い。そして、ひらめいた訳です。「お客様は神様です」という、日本人のホスピタリティを行動で示すメソッドを提案しようと。これが、26年前から追求し続けているCS活性です。

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 サービス業はもちろん、金融、メーカー、IT、どの業界でもCS活性を模索しておられます。頑張ってはいるのだが、お客様の満足後は「そこそこ」「少し物足りない」という微妙なラインで停滞している。それには原因があります。
 ひとつは、課題点と目標が明確化されていないこと。予算ありきで、今年は電話応対、今年はクレーム対応と、パーツごとの強化で終わるのではなく、CSは客観的な視線を持って、組織全体での底上げすべきです。
 もうひとつは、統一したスキルの普及がなされていないこと。お辞儀の仕方ひとつでもケースごとに変わってきますが、モチベーションとスキルを全社、全スタッフに統一させるのは、かなりハードルが高いものです。

 そこで、弊社では昨年よりCS活性を事業化し、生涯顧客をつくるための戦略的なCS推進の支援を行っています。
 客観的な実態把握のための調査に始まり、マナー、クレームなど項目ごとの研修強化、加えて、目に見えないCSを「見える化」「できる化」するメソッドを作成しました。
 そのひとつが、CSドリルの作成です。お客様対応のプロ中のプロである講師が中心となり、個別にサービスのノウハウをまとめあげる、言わば「サービスノウハウの練習帳」。これがあれば、社内で独自のスキルを共有でき、リーダー、教育担当が不在でも、現場スタッフが安心してサービスの提供ができる、そんな最強ツールを制作致します。
 また、社内コンテストの実施などCSの定着、浸透、継続のためのさまざまな仕掛けづくりのお手伝いも行っています。

 いずれも、企業様が独自で、自社流のCSを高めていただくための施策支援です。研修だけで終わらせるのではなく、人財教育の視点から、さらに高いステージを目指して、CS施策と内製教育をサポートして参ります。
 創業当初から26年、あらゆる業界、自治体、団体様をサポートし、万に近い事例から得たノウハウを結集したCS支援、ぜひともご注目ください。

posted by 古谷 治子 at 13:56| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年05月18日

創業440年の伝統と革新

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山形の老舗企業、とみひろグループの記念式典にお招きいただきました。
 創業は天正6年、信長が躍動した安土桃山時代です。
 着物の販売、レンタルを主流の事業として、2017年度の売上は18億超。
 着物をベースにこれだけの歴史を紡ぎ、さらに成長を続けているのは、伝統だけにとらわれず革新を追い求めてきたからです。

 そこから見えてくるのは、本気のものづくりでした。
 2015年に3000坪の土地を開墾し、桑の木を植えて養蚕をスタート。ゼロからの養蚕は地元でも50年ぶりだったそうです。
 自社で生み出した「ジャパンクオリティ」の絹糸を、山形の草木で染色し、オリジナルデザインで着物を作り上げていく。
 小売業の範囲を超えてSPA化にも取り組み、自社ブランドの商品を企画開発、製造にも挑んでいます。自社で和裁を行う呉服店は、類を見ないそうです。
 同時に京都や新潟など着物産地のメーカーともタッグを組み、世界に向けて豊かな日本文化を発信したいと、意欲的でした。

 いま、国内で生産される絹はわずか2%。先人が培ってきた技術と伝統があるのに、その灯火が消えかかっている……。現状にしがみつくだけではなく、着物の未来を開拓しなければと、27年間考え続けた結果が、ゼロからのものづくりだったそうです。
 失われつつある技術を若い職人に引き継ぎ、新たな商品を開発しながら育てていく。山形だからできることにこだわり、地元の産業として事業を発展させれば、技術も継承され、若い人たちも生まれた地に根付くことができます。
 着物だけにこだわらず、地元の古い蔵を改装して、カフェやレストランなどの新事業も始動。時代をとらえた資産の再構築ですね。
 まさに地場の力の蘇りであり、こうした社会貢献の精神がなければ、いまの時代、地元で生き抜いていけません。

 糸を紡ぐように、伝統、技術、そして人の縁を紡いでいく。その勇ましい挑戦があったからこそ、440年の歴史があるのだと、感動を覚えました。
 現在の代表が23代目、24代目の息子さんと、25代目のお孫さんも控えておられて頼もしい限りです。
 伝統と革新を、いかに次の世代へと受け継いでいくのか、これは経営者なら誰もが抱える課題ですが、大いに学ばせていただきました。
 自社の力にこだわった挑戦こそが前進なのだと、肝に命じた次第です。

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posted by 古谷 治子 at 14:06| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする