2020年09月23日

フルヤハルコ 女性社長のONとOFF vol.32

マスクでの登壇で気をつけること

 今月も変わらず、登壇はオンラインが中心ですが、集合での対面研修も少しずつ増えつつあります。20年近く続けている経営戦略研究所での講演では【マネジメントと部下指導】、大阪商工会議所では【女性活躍推進】、そして某大手銀行では【電話応対とマナー研修】をテーマに登壇しましたが、いずれも「何かあれば次はない」というほど細心の注意を払っています。

 受講生は長机1本に一人が着席、対面での研修ですが、「ディスカッションはなし」「ロールプレイングはなし」で行う場合も。もちろん、受講生側にマイクを回しての発言もなし。

 念入りな会場には講師席にアクリル板が設けられています。

 セミナーが2時間を越えても、顔が蒸れても、決してマイクは外さない。大きな声は出さずに、でも、マスクで声がこもらないよう、メリハリのある話し方を心がけています。

 おかげで終わった後は、どっと疲労が押し寄せます。

 何が疲れるって、受講生の反応が見えにくいことです。

 リアルな対面研修では、質問を投げかけ、回答を受けて解説し、ロープレやディスカッションなど会場全体の盛り上がりを見ながら展開していきます。

 Aという方向で盛り上がらなければ、Bの方向からアプローチする、反応が鈍ければ、進行のスピードを変えたり、ときには雑談も織り交ぜたり。

 ライブ会場のように空気を読みつつ受講生たちを引き込んでいくのが講師の手腕ですが、コロナになってからは反応をキャッチするのが難しいのです。

 例えば、経営戦略研究所の講義では、次代を担う“経営者のたまご”が集まりますが、全員マスクで顔をあげず、PCやスマホでメモを取っている。チャットなどオンラインのトークは饒舌で、リアルなコミュニケーションは不得手というのはいかにも今どきですが、経営者たるものがオンラインとリアルでコミュニケーションにギャップがあっていいのか、不安を感じます。

 ソーシャルディスタンスやオンラインが進む中、航空会社では遠隔操作するアバターによる接客も始まるとか。『テレイグジスタンス』と呼ばれる遠隔でいかに臨場感を出すかは、新しい時代の研修セミナーの課題でもありますね。

 新たな可能性を探りつつ、今は、マスク下でもいかに気持ちを伝えるか、目元だけでも笑顔が伝わるよう、表情筋をめいっぱい使います。

 これで顔が引き締まったら、思わぬ美容効果ですね 


(OFF)

いつか始めたい習い事2146845_s.jpg

 意外かもしれませんが、幼い頃はヴァイオリン少女でした。小学校から中学にかけて、学校に先生が来てくれたのをきっかけに、年に2回の発表会にも出て、レコードも作ったり。以来ずっと音楽がずっと好きで、会社勤めの時は銀座でエレクトーンを習ったりもしました。が、結局続かず。

 好きでもないのに始めて、苦しみながらもやっているゴルフがずっと続いているのは我ながら不思議です。

 今は、無性にドラムを習いたい。ハードロックに乗せて思いっきり叩くと、どんなにスッキリするでしょう。ハードな楽器に惹かれるのは、ストレスが溜まっているのか(笑)。このご時世では、新たな習い事は難しいですが、いつかまた、新しい挑戦ができる日を楽しみにしています。

9月10月はクレーム対応サポート強化月間

古谷登壇オンライン特別講義を開催します。

9月24日:『ニューノーマル時代、クレーム応対の基本と実践』

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/h-furuya-special-course-claim2/

10月1日:『ニューノーマル時代のハードクレーム、カスハラにどう対応するか』

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/h-furuya-special-course-claim1/

posted by 古谷 治子 at 13:12| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2020年09月10日

フルヤハルコ 女性社長のONとOFF vol.31

マネサポの新たな試み【クレーム時代のブロードバンド】

お陰様で滞りなく配信できました!

 先週9月3日は弊社制定【クレームの日】特別講演会、

14回目にして初のオンラインでの開催でしたが、

定員100名のところ満員御礼! 

開始から最後まで離脱や切断中断もなく無事に進み、

本当にありがたいことでした。

 ニューノーマル時代、CSにおいても営業時間短縮や非接触接客を迫られ、これまでとはクレームが急増するなど新たな課題に直面しています。

 そこで、今回第2部でご登壇いただいた関西大学の池内裕美教授には、新時代のカスタマーハラスメントにどう立ち向かうか、現状の分析と課題、そして新たなご提言いただきました。

 オンラインは苦手という池内先生でしたが、マスコミにも多数ご登場されているだけあって、さすがライブさながらのご講義でした。

 年々増加するカスタマーハラスメント は、まさに不寛容社会のストレスが生んだ社会問題です。

感情労働を強いられるスタッフをいかに守るか、企業と経営者には悩ましい問題ですが、

リスクマネジメントとしてのサポート体制の構築やCS向上のためのES(インターナル・マーケティング=従業員満足)など、新鮮なご提言をいただき、

現代に欠けている他者視点を改めて自分に問いかけるお話でした。

 第3部にご登場いただいたのは、ワンストップ・イノベーショングループ代表の大内 卓先生です。

コロナ禍による価値観の変化で顧客サービスはどう変わるべきか、デジタル社会でのノウハウの共有と教育の重要性を痛感しました。


 昨年までは大会場を借り切って、100名を越す企業の方々にご参加いただいておりましたが、こうしてオンラインでの講演会を終えると、新しい教育情報チャネルの可能性を実感しました。

「セミナーというよりブロードバンド体験」とは運営を取り仕切ったスタッフの弁。

 春からは新たな体験が続いて緊張しっぱなしの古谷ですが、ご登壇いただいた池内先生、大内先生、ご参加くださった皆さまのおかげで今年も無事、クレームの日イベントを終えることができました。

 心よりお礼を申し上げます。


 今回得たCS向上のヒントも踏まえて、 今月、来月は古谷登壇のクレーム対応のオンライン研修もございます。

 こちらでは具体的な対応スキルもご紹介いたします。どうぞご期待くださいませ。

『ニューノーマル時代、クレーム応対の基本と実践』

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/h-furuya-special-course-claim2/

『ニューノーマル時代のハードクレーム、カスハラにどう対応するか』

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/h-furuya-special-course-claim1/


(OFF)

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がんばれ、おばあちゃん!

先月は、母の三回忌で実家の菩提寺がある下総中山へ。

お寺の参道では、80半ばのおばあちゃんが手作りマスクを売っていました。

着物のハギレを使って裏布もして、作りがとても丁寧。

ハギレの組み合わせも中々のセンスです。

しかも、1枚400円! 思わず10枚大人買いをしました。

聞くと、毎晩楽しく手縫いをしているとか。

自分で手を動かして、それがお小遣いになるなんて、元気の秘訣ですね。

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80代の女性が得意を活かせるなら、手作りマスクもいいものだなと……。

ただし、似たようなマスクを京都で買うと一枚800円! 

がんばれ、下総のおばあちゃん! また買いに行きます。

posted by 古谷 治子 at 14:33| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2020年08月19日

フルヤハルコ 女性社長のONとOFF vol.29

未処理の案件が山積み、あなたならどうする?

 7月下旬、半年ぶりの九州生産性本部でのセミナー登壇で大好評をいただきました。

 テーマは「仕事の優先順位のつけ方」。働き方改革の推進からずっとご提案してきたプログラムですが、ウィズコロナでテレワーク導入が進む中、まさにタイムリーなテーマとなったと実感しました。

 受講者は九州らしくメーカーが大多数で皆さま主任やリーダークラス、感染予防対策として席数を大幅に減らしての開催でした。

 このセミナーの特徴は「インバスケット演習」を通して実際に手際と思考法を磨いていくところです。

 インバスケットとはご存知のように、未処理業務を収めた箱から案件をピックアップして時間内に処理していくというビジネスゲームです。

 60分という時間枠、未解決の業務を次々片付けていく人もいれば、迷いに迷って結局1、2件しか処理できない人もいる。その差とは何か?

 ズバリ、優先順位の付け方です。

 「今やるべきはこれではないのに・・・

 「なぜ、急ぎでない案件から手をつけてしまうのか」

 優先順位を違えたり、不得手ゆえに急ぎの用件を後回しにしてするのは誰しもありがちですが、コロナ禍で環境が万全でないなか、優先順位の見極めを誤ってしまうと弊害がさらに大きくなります。生産性を下げ、報連相が遅れ、トラブルの種が成長することも。そして、コミュニケーションにも支障をきたし、社員のストレスを増加させます。

 効率よく仕事を進めるために必要なのは、仕事の本質を理解すること。

 業務の目的は何か。そして自分の立場と役割とは? これらを明確にして判断力を磨いていくのが、『テレワーク時代の優先順位の付け方講座』です。

 インバスケットゲームで実際に演習することで、時間感覚が磨かれ、処理の手際も大幅によくなります。

 業務への向き合い方が変わり、コミュニケーションのスキルも上がったという評価もいただき、大きな手応えを感じています。

 ニューノーマルでも生産性はあきらめない! 

 苦境だからこそ今を生き抜く思考法としてオススメしたいプログラムです。

「テレワーク時代の優先順位の付け方」

https://www.ma-support.co.jp/news/job-priority/


OFF

観光激減の京都でも予約が取れないあの店

 コロナ禍で飲食店も大きな苦境に立たされていますが、そんな中でも予約が取れない店があります。東山の“Y”さん。長年通っていても常に新鮮な驚きをくれます。

 和とフレンチを融合させた独創的なメニューでミシュランの星を獲得、一時は銀座にも進出しましたが、2018年に一時閉店…。充電期間を経て、古美術店が軒を連ねる新門前に京町家を改装したお店で再オープンされました。

 色鮮やかなオードブルは、細かい手仕事が行き届き、メインは素材のあしらいが斬新で、火入れ加減が神業です。

マイセンやバカラなどの洋食器から骨董の和食器、小さなデザートを並べた木の食カゴなど器を眺める楽しみもあって、目も舌も五感すべてを刺激してくれます。

 コロナ禍で窮地かと思いきや、席数を減らしているだけにますます予約困難だとか。席数は減らして仕事量は増やす、自在に変化する食への挑戦が衰えぬ人気の秘密ですね。





posted by 古谷 治子 at 10:31| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする