2018年02月22日

業績を支える、確かな応対品質

サービス業を支えるのは、何と言ってもお客様対応の品質、企業努力がはっきりと現れます。
 改めてそう実感したのは、1月中旬、ヤマト運輸さんが開催された接客応対のコンテスト、私は審査と総評で参加させていただきました。
 
 コンテストは2日間に渡り、グループの巨大な総合物流拠点・羽田クロノゲートで開催されました。

 まずは集配担当のセールスドラーバー(SD)編。全国約6万人ものSDから予選を勝ち抜いた15名が、8分の持ち時間で、2名のお客様に荷物を届けるという設定に挑みました。
 続いては、ゲストオペレーター(宅急便センターの接客担当)編。こちらも全国1万5000人の中から選ばれた15名が登場、競技時間は9分で、窓口に3人のお客様が相次いでやってくるという課題に挑みました。
 「沖縄にこのバッグを送りたいの」「法人宛の荷物の受け取りに来たんですけど、今すぐお願い」「すみません、この不在票!」と、お客様役は容赦なくたたみかける。この設定は、直前に発表されるので、予備練習はなし。しかもお客様役は、弊社スタッフが担当したので、かなりの難関だったと思います。

 審査には、社長以下役員の方々がズラリ、各支社から2百人を超える応援の方々も集まり、その熱気たるや、様々なコンクールの審査を幾度も勤めた私ですら、ドキドキするほどの緊張感でした。
 それでも、さすが、全国を勝ち抜いた方々の応対は、見事なもの!
 イライラしているお客様に対して、慌てることなく、気持ちをやわらげるように低めの姿勢、丁寧ではっきりとした言葉遣いでの的確に説明する、そしてきちんと笑顔、ほんの数秒待たせてことへのお詫びの言葉も忘れません。
 何より落ち着いた対応は、日ごろのトレーニングのたまものです。
 接客というのは思った以上に難しいもので、場数を踏み、意識を高く持たないと気持ちいい対応はできないのです。

 長いコンテストの間、ずっと在席して審査された社長以下、社員全員が、お客様と接することが企業の最前線であり、1人ひとりの姿勢が会社の顔になることを理解している証だと感じました。
 教育会社の経営者としても身の引き締まる思いでした。
 お客様対応はサービスの命、これからも多くの皆さんに伝え続けていくのが私の役割ですね。

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posted by 古谷 治子 at 11:54| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年02月08日

興奮の嵐!『日本むかし話』

 あっという間に過ぎ去った1月、プライベートで一番興奮したのは、新橋演舞場の初春大歌舞伎、『日本むかし話』です。
 市川海老蔵さんの大ファンなので、成田屋さんの公演はほぼすべて観ていますが、そのなかでもダントツ! いま思い出してもゾクゾクします。

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 もとは海老さんの自主公演で上演したものを、初春用にバージョンアップ、宮本亜門さんの演出で、「浦島太郎」「桃太郎」「花咲か爺さん」「一寸法師」「かぐや姫」という5つの昔話をひとつにした新作歌舞伎です。
 海老さんの愛娘、麗禾(れいか)ちゃんの出演でも話題になっていましたね。

 まず冒頭からからして凄すぎる。レーザー光線が飛び交い、紗幕にはプロジェクションマッピング! なになに、これ、歌舞伎ですよね、というド派手な演出に、疲れきっていた私の眠気も吹っ飛びました。
 ここから宇宙と地球と異次元をつなぐ、壮大な物語が始まります。
 竜宮城から鬼が島へ、幕開けに出て来た不思議な石が、5つの物語を絶妙につないでいきます。
 桃太郎は鬼の視点から描かれていたのが新鮮! キャラの立った鬼たちに大笑いしました。
 一寸法師の目線で、姫が巨大に描かれたのもなるほどねー! キレのある舞踊も見事でした。
 誰もが知っている昔話も、立場や視線を変えることで、こんなに新しい物語になるのですね。宮本亜門さん、素晴らしいです。
 海老さんは、「ここ掘れ、ワンワン」の白犬で登場、宙乗りも披露して会場を湧かせてくれました。
 何より、一番の盛り上がりは、麗禾ちゃんのかぐや姫。星を散りばめたピンクの着物で愛らしい舞を見せてくれて、客席は涙、涙。
 海老さん親子を温かく見守る、満場の拍手に、また涙。
 最後はカーテンコールまであって、夢中で拍手し続けていました。

 驚きあり、笑いもたっぷり、昔話の人情が、歌舞伎の趣向とスペクタクル満載の演出で描かれて、本当に贅沢。老若男女、どの世代でも楽しめる舞台でした。終わったばかりだけど、もう一回観たい! 再演を切に願います。

 歌舞伎の楽しさは、培ってきた伝統をベースに、進化を続けていること。
 何度観ても、新鮮な発見があり、エネルギーをもらえます。 
 大好きな海老さんは、昼夜通しで、12役に挑みました。走り続けるこの人の
エネルギーも素晴らしい。ずっと応援したいと思います!

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posted by 古谷 治子 at 15:15| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする