2018年06月07日

お客様満足を継続させるには?!

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5月24日はCS推進の無料講座を開講致しました。
『失敗しないCS向上施策の立て方と、上司・社員を本気にさせる内製教育』

 今ほど「CS」という言葉が普及していなかった起業当時、自分にできることを探し続けて見つけたのが、「顧客満足」でした。
 「このお店、好きなのに感じが悪い・・・」。足が遠のいたお店が何件もあり、「ここを治してくれたら通うのに」と、もどかしい思い。そして、ひらめいた訳です。「お客様は神様です」という、日本人のホスピタリティを行動で示すメソッドを提案しようと。これが、26年前から追求し続けているCS活性です。

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 サービス業はもちろん、金融、メーカー、IT、どの業界でもCS活性を模索しておられます。頑張ってはいるのだが、お客様の満足後は「そこそこ」「少し物足りない」という微妙なラインで停滞している。それには原因があります。
 ひとつは、課題点と目標が明確化されていないこと。予算ありきで、今年は電話応対、今年はクレーム対応と、パーツごとの強化で終わるのではなく、CSは客観的な視線を持って、組織全体での底上げすべきです。
 もうひとつは、統一したスキルの普及がなされていないこと。お辞儀の仕方ひとつでもケースごとに変わってきますが、モチベーションとスキルを全社、全スタッフに統一させるのは、かなりハードルが高いものです。

 そこで、弊社では昨年よりCS活性を事業化し、生涯顧客をつくるための戦略的なCS推進の支援を行っています。
 客観的な実態把握のための調査に始まり、マナー、クレームなど項目ごとの研修強化、加えて、目に見えないCSを「見える化」「できる化」するメソッドを作成しました。
 そのひとつが、CSドリルの作成です。お客様対応のプロ中のプロである講師が中心となり、個別にサービスのノウハウをまとめあげる、言わば「サービスノウハウの練習帳」。これがあれば、社内で独自のスキルを共有でき、リーダー、教育担当が不在でも、現場スタッフが安心してサービスの提供ができる、そんな最強ツールを制作致します。
 また、社内コンテストの実施などCSの定着、浸透、継続のためのさまざまな仕掛けづくりのお手伝いも行っています。

 いずれも、企業様が独自で、自社流のCSを高めていただくための施策支援です。研修だけで終わらせるのではなく、人財教育の視点から、さらに高いステージを目指して、CS施策と内製教育をサポートして参ります。
 創業当初から26年、あらゆる業界、自治体、団体様をサポートし、万に近い事例から得たノウハウを結集したCS支援、ぜひともご注目ください。

posted by 古谷 治子 at 13:56| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする