2018年11月09日

世界一のCSを目指すのは、街の歯科医でした

9月カレンダー.png

9月はじめ、浦安で、“世界一のCS”のための研修を行いました。
 受講して下さったのは、何と歯科医! 歯科医院は過当競争だとは思っていましたが、そのCSに対する創意工夫は目を見張るものがありました。

 虫歯治療だけでなく、審美からインプラント、予防のためのアプローチまで院内で包括的に行い、ポイントは「お口のことはぐるっとお任せ」。最新設備に、矯正や口腔外科等の専門医もそろえ、土日や緊急の診察にも対応しているとか。
 理事長のK医師は若手ながらも、歯を一生物の宝物として豊かな人生を約束したいという志を持っておられます。

 感心したのは、組織としての意志が、スタッフ全員に浸透、シェアされていることです。医院を訪れたときの対応、スタッフが研修に向かう姿勢、CSに対する質問の多さなど、個々の志の高さがとひしひしと伝わってきました。
 研修が行われたのは、土曜の19時〜22時。長い講師人生ですが、週末夜の研修はあまりないことです。普通であれば受講者が嫌がる時間帯ですが、ポジティブな姿勢にこちらも時間の遅さを忘れたほど。
 浦安と言えば、2020年に向けて開発が急ピッチで進むエリア、オリンピック開催後は、多くの若いファミリー層の居住が予定されています。
 町医者が多く、どこに行けば分からない昨今、施設設備が清潔で心地いいこと、技術が高いのは当たり前、そこにCSというプラスαがあるかどうかで、生き残れるかが決まるのです。
 恐怖感が高い歯科医ならなおさらのこと。K歯科では、心のサポートとして診察前にコーディネーターがカウンセリングを行うのだとか。
 これらの努力もあってか、今年5月には、アメリカの能力開発組織SMIから世界65カ国中で第一位に選ばれ、ワールド・クライアント・オブ・ザ・イヤーを受賞されたそうです。

 組織はトップの志だけでは機能しません。企業理念を組織精神の軸として、企業風土を養い、社員全体で「こうありたい」という理念を共有すること。そしてCSを含めた仕組みで、社会とお客様に意志をアピールする機能も重要です。
 技術だけ、商品だけでは時代に取り残されてしまう。お客様のCSにいかにプラスαの貢献ができるか、第27期を迎えたマネサポもグループ全体で、プラスαに取り組んでまいります。
posted by 古谷 治子 at 15:27| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする