フルヤハルコ 女性社長のONとOFF vol.49

いま対応しなければ組織がパンクする？！

　不要不急の外出が制限されてリモートワーク化も進む中、CSも特別な対応が迫られています。

　企業の危機管理を支援するエス・ピー・ネットワークの調査によると、サービス業従事者は直近２年間でカスタマーハラスメントが約８割増加していると感じているとか。消費者庁は２月にクレーマーへの対応マニュアルを作成、さらに厚生労働省も悪質クレームについて企業がとるべき対策を明示する予定ですが、顧客対応に関するマニュアルを作成しているとの回答はわずか３割に止まっています。

　一方でカスハラへの対応でストレス増加の影響があると感じる人は88.5％。コロナ禍で不寛容になった社会で、顧客対応のスタッフはもうパンク寸前です。

　現在、お客様相談室への問い合わせは通じにくく時間がかかります。担当者につながった時点で、怒りが沸点に達しているお客様もいるでしょう。

　その状況で第一に求められるのは、迅速かつ的確な共感表現です。

　マイナスから始まる出会いを親身な姿勢でプラスの関係へと転向させ、お客様の要求を聞き出すリレーションの構築が、その後の展開を左右します。

　こんな風に言葉で言うのは簡単でも、実際に行うとなるとハードルが高いもの。昨今は、【A】について聞かれているのに【B】について答える段違い平行棒のコミュニケーションを取る人が多いのです。そもそも「聞く力」が不足しているのでしょう。

　また30秒で話せることを３分近くも説明するケースも多発。これは要点がずれているからです。

　延々と待たされた挙句に的外れのキャッチアップをされたのでは、単なる問い合わせでもクレームへと発展してしまいます。

　電話もしくはメール上で相手の顔が見えないからこそ、「ご要望をきちんと受け止めています」と受容と共感を示すべき。このスキルが組織のCSを救います。

クレーム対応、そしてスタッフへのストレス対策は緊急に対応すべき組織的課題です。

　では、具体的に何をどんな順序で取り組むべきなのか、そのポイントを手軽にお伝えするのが、

　弊社の講座【ウェビナーサプリ】です。

　オンラインでの短時間講座なので、全国どこからでも手軽にご利用いただけます。

　7月８日に古谷の登壇でクレーム対応、難クレームへの対応の極意と２時間の講座に凝縮して伝授いたします。

　コロナ禍のいまこそ、クレーム対応を強化し、自社のCSのブランド化を！

　【ウェビナーサプリ】と古谷がオンラインでサポートいたします。

　　

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目指すはタキミカ？！

キックボクシングで筋肉強化中です

　「年齢はただの数字！」と、20キロのバーベルを持ち上げるタキミカこと、瀧島未香さんをご存知でしょうか。65歳で運動をはじめた90歳の現役のフィットネストレーナーです。自宅でできる運動をYouTubeで配信し、若い女性の憧れとなっているとか。

　笑顔も素晴らしいタキミカさんを目指しているわけではありませんが(笑)、2ヶ月前からキックボクシングを始めました！　たまたまできたご縁で、元キックボクサーに指導をお願いしています。週２回、朝5時45分からみっちりとトレーニング。最初は筋肉痛で体が動きませんでしたが、どうにか真似事レベルにはなってきました。

　この年齢になると、何より大切なのが健康の維持です。スタートは早いが飽きっぽい古谷、いつまで続くか疑問ですが、瞬発力を鍛え、筋力アップを目指しています。常に心に刻みたい言葉。

オンラインであなたのスキルを満たす

新サービス『ウェビナーサプリ』

◇◆◇講座スケジュール◇◆◇

あなたが、女性リーダーのロールモデルになる！

【女性活躍推進プログラムPart１】

私らしく働くためのキャリアアップ研修　ワンポイントアドバイス

◆日　時：2021年7月1日(木) 13：00〜14：00

◆受講料：１名様　3,300円（税込）

◆講　師：古谷 治子

▼お申込みはこちらから

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/female-leader20210701/

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もうクレームは怖くない！　苦手意識から解放される！

30年の蓄積をご紹介する2時間のエッセンスセミナー

【古谷治子の特別講義】

『コロナ禍で不寛容になった社会　正当クレームから難クレーム応対の極意』　ポイントミニ講座   

◆日　時：2021年7月8日(木) 13：00〜15：00

◆受講料：１名様　11,000円（税込）

▼お申込みはこちらから

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/claim-furuya20210708/

癒しのお花です

フルヤハルコ 女性社長のONとOFF vol.48

幸福感をあげるために考えること

　３月から始めたオンラインセミナー『ウェビナーサプリ』の認知度が上がってきました。とくに「ジェンダーギャップ 」「クレーム対応」「女性活躍」はお問合せも多く、ありがたいことです。

　

近々で古谷が担当するのは、

「女性活躍推進プログラムPart.1私らしく働くためのキャリアップ研修、Part.2女性リーダー研修」です。

コロナで自分時間が増えた今こそ、改めて真正面からご自身に問いかけていただきたいテーマです。

　総務省の労働力調査によると、女性の非正規雇用者数は前年同月比89万人減と過去最大の減少幅で、多くの非正規雇用の女性が仕事を失っています。

収入は幸福感と大いに関係があり、独立行政法人の労働政策研究・研修機構が３月に発表したデータによると、コロナ禍で職業生活に変化があった人、また職業生活に不安を感じている人ほど幸福感が下がっているという結果が出ています。（※）

　男性に比べて女性は幸福感と年収の関連は比較的弱いものの、職場や職業との適合性が高いほど幸福度や人生満足度が高くなるとも示されています。

　では、自分に合っている仕事とはどういうことか。

　この問いを紐解いていくのがキャリアアップ研修です。

　私らしく働くとは？　改めて問われると難しいものです。

答えを導き出すには自分自身を知ること、自己理解がカギになります。

　なんのために働くのか、楽しいと思うのはどんなときか、辛いのはどんなときか、組織で働きたいか、いつまで働きたいか？　いくらあれば安心か、など。

　古谷のキャリア研修では、私が人生を彷徨っていたときに自分に問いかけた10の項目をブラッシュアップした自己分析表を使います。幸せに感じる仕事スタイルを見つけるために、まずは自分自身を分析していくのです。

　自分のことは見えにくいだけに周囲の意見も参考にしつつ、さまざまな角度から自分を見つめ直すのがポイントです。

　また、次の段階である女性リーダー研修は、リーダーの立場、求められる役割を理解してチーム作りに欠かせないスキルを学んでいただける内容です。

　ウェビナーサプリでは、これらのエッセンスを1時間に凝縮してお伝えしています。

　不安が多く息苦しいときこそ、キャリア形成を。考える時間はあり、オンラインを使って、いつでもどこでも学べる時代になりました。

　キャリアにつながることを手軽に自由に学べます。

　楽しみながら挑戦してください。

　不安にもつれた糸を古谷が解きほぐすべく、ウェビナーサプリでお手伝いします。

※「就業者のライフキャリア意識調査―仕事、学習、生活に対する意識」2021年3月31日発表より

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キャリア磨きのインストラクター養成講座、

いよいよ今週末に開講です！

　

　昨年末から度々耳にする「風の時代」というキーワード。実は古谷、占星術もかじっていまして（笑）。簡単にいうと、星の配置による200年に一度の転換期で、昨年末に「地の時代」から「風の時代」へと突入しています。

　キーワードは、情報、つながり、共有、思考、個、知性など。大企業に属していれば安泰という時代が終わり、溢れる情報を判断する思考を持ち、個を生かした生き方に挑戦していくときです。

　変化に恐れずに生きるには、自信となるスキルが欠かせません。そこで今年こそ！　と、力を入れているのが今週末開講のインストラクター養成講

座です。ビジネスマナーの指導者に必要なスキルを学ぶ講座で、今年は６月、８月に開催。「新人研修、ビジ

ネスマナー指導コース」と題して指導者養成を行います。新人研修の指導ができれば、今からでも来春の需要ピークに間に合います。「自分磨きに」「スキルアップに」「自信をつけたい」と参加してくださる女性たちのために、この週末も全力疾走でがんばります

オンラインであなたの

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新サービス『ウェビナーサプリ』 

講座スケジュール

https://www.ma-support.co.jp/news/webinarsapuri-2021newnormal/