電話応対と【スナック キズツキ】
好評のオンライン講座『ウェビナーサプリ 』、先週は「電話応対強化研修」で想定以上のお申込みと反響をいただきました。
もう一つ、電話応対の教育が重要だと実感したのは、テレビ東京のドラマ『スナック キズツキ 』。原田知世さん扮する主人公が営むスナックにさまざまなお客様が訪れるのですが、第一回の放送ではコールセンターのオペレーターがやって来る。彼女はあるお客様との対応で疲れ傷ついているのですが、その応対シーンが驚くほど「あるある」でした。
ごく一部だけ紹介すると、組み立て机の不具合でコールセンターに電話をかけてきたお客様は絶妙に痛いところを突いてきます。
「女性でもラクラク組み立てって書いてたのに嘘よね、苦労して組み立てても脚が合わないなんて」「そっちが不良品を送ってきたのに、梱包して送り返すの？ ダンボールはもう捨てたけど」「じゃ、新しいのはいつ送ってくれるの？」
すぐに対応すると返答したものの、在庫表を確認すると、その商品は品切れでした。
「送るって言っといて商品がないの？ なんで？ いつ入るの？」「発送日を約束できないってどういうこと？ できるかできないか分からないの？」「あなた新人？ 新人じゃないのに何も分からないって。もういい、上の人に代わって！」
イライラが募るお客様はどんどんたたみ掛けるのに、上司は、「うまくおさめてね～」と電話を代わろうともしないのです。
なんともセリフが巧い。脚本家はオペレーター経験者なのかと思うくらいよくある光景で、見ている私も「助けてあげたい」と手に汗ものでした。
これは電話をかける側も受けた側も疲れ果ててしまうやりとりです。なぜか。
ポイントは２つあって、まずは【FAQ】です。
FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、電話応対で頻繁に聞かれる質問集、または模範解答を記したナレッジを指します。多くの企業で問い合わせの内容は７～８割方決まっていて、どう対応して顧客満足につなげるのかが想定されている。そもそも、お客様相談室での対応はオペレーター個人の裁量に任せられるような簡単なものではないのです。
ところが人員の入れ替わりが激しい、教育の時間がないなどの理由でFAQが浸透せず、情報が共有されていない。これではオペレーターも戸惑います。
もう１点は傾聴・質問・会話する力です。コミュニケーションの基本でもあるのに、教育が行き届かないお客様相談室では「A」について聞かれているのに「C」について延々と答える人が多い。これではお客様の怒りはすぐに沸点に到達します。昨今は電話がつながるまでに時間がかかるので、スタートからしてイラついているお客様が多いのです。
電話応対研修は創業当初からリクエストの多いテーマですが、人気ドラマの第一回に登場するほど今どきの課題になっているとは。
コミュニケーションが希薄になり、対面や来店よりオンラインになったいまだからこそ、改めて、電話応対の強化が求められていると痛感しました。
今後、春の新人研修はもちろん、手軽にご参加いただける『ウェビナーサプリ』でも電話応対マナーを強化してまいります。
指導者の皆さま、どうぞホームページをチェックしてください。↓↓
仕事人に伝えたい！育成のための【古谷語録】
「誤解は原則、理解は偶然」
毎回このブログではオフタイムの情報も紹介していますが、今回は私が長年、教育研修に携わってきたなかで実感している一言をお伝えします。
それは「誤解は原則、理解は偶然」。
他人に思いや物事を伝えるのは至難の技です。そもそも人というのは、自分の都合のいいようにしか受け取らないもので、誤解されて当然と思っているくらいがちょうどいい。だからこそ、丁寧に分かりやすく、どうすれば伝わるか知恵を絞るのです。ポイントは傾聴、そして相手が分かる言葉で伝えること。理解されたら幸せ！ くらいの気持ちでいれば、思いが通じたときの喜びは一入（ひとしお）です。
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