2022年09月16日

カウンター越しのクレーム対応が辛い、その訳は……

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9月6日に開催した「クレームの日」オンラインイベント、
おかげさまで全国からご視聴いただき大盛況でした。

今年はネットサイトの【雑学ネタ帳】にもマネサポ制定『クレームの日』が紹介され、
不況にもコロナにも負けず、毎年イベントを続けてきてよかったと有難く思っています。

クレーム対応といえば先日、ある銀行と携帯会社から店頭でのクレーム対応について
ご相談がありました。
「窓口でハードクレームが増えている、古谷さんどうしたものか」と。

ストレス社会で増加する難クレームへの対処法はさまざまありますが、
ふと気づいたのは「カウンターでの苦情増加」という点です。

実は接客では、「お客様と正面で向き合うとクレームはハードになる」との法則があります。
向かい合う位置は敵対関係を生みやすいからです。

苦情を言う方は怒りっぽくなり、対応する方は必要以上に緊張が増します。

では、どんな位置関係がベストなのか?

そんなクレーム対応のノウハウをまとめた最新本をいま、まさに執筆中です。

来年早々には刊行予定で、社会問題化しつつあるカスタマーハラスメントへの対処法も
しっかり盛り込んでいきます。

最新情報はまたこの連載でお知らせします。どうぞご期待ください!




マネサポのクレーム対応研修 お客様のニーズに合わせて
いま必要なCS研修をカスタマイズしてご提案します。


1.クレーム対応 カスハラ対策研修
https://www.ma-support.co.jp/training/customer-harassment/


2.お客様相談室、コンタクトセンター対象CX/CS向上

 難易度別クレーム対応研修
https://www.ma-support.co.jp/training/researchsupport-cxcs-claim3stories


3.クレーム対応向上プログラム(応対品質調査・分析〜課題別研修、検定試験)
https://www.ma-support.co.jp/training/complaint-response-improvement-program/



4.CX/CSを実現するクレームメール対応研修(基本編・事例編)
https://www.ma-support.co.jp/training/complaint-mail/


5.お客様の怒りを笑顔に変える:古谷治子著書「クレーム対応の全技術」の集合型研修
https://www.ma-support.co.jp/training/claim/

posted by 古谷 治子 at 11:43| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする