2008年ごろからでしょうか、地方自治体は大企業のコールセンター誘致に力を入れ始めました。
各自治体は、雇用の創出と地域振興を目的に、助成金や税金の特例措置などを設けて誘致活動を展開。人件費等を押さえたい企業側との思惑が合致し、今では多くの企業がコールセンター機能をアウトソーシングしています。
とくに力を入れている自治体は北海道、次いで沖縄、福岡や宮城にも多くのコールセンターが集積しています。
確かにコールセンター設備は環境を問いませんから、自社との連携がとれていればどこに置いても問題はないでしょう。
アウトソーシングによって多くの経費が削減でき、また、地方が活性化されて、Win Winの関係が成立しています。
ただし、これは「連携」がうまくいっている場合です。
アウトソーシングしているコールセンターがどのような対応をしているか、把握していますか？
お客様対応の専門業者に任せているからと、安心しきっていませんか？
先日、CS強化に注力する大企業が、アウトソーシングしているコールセンターの対応を知って、愕然とするという問題がありました。
電話応対の専門家であるのに、お客様の質問にまともに答えていない。
「A」の答えを聞かれているのに、くどくどと「B」の説明を続けている。
「おたくの商品を３年愛用してますが」というお客様に対しては、「そうですか・・・」との返答。プロなら即座に、「長らくご愛用いただきましてありがとうございます」と、感謝の言葉を述べるべきです。
お客様応対は企業の最前線。お客様と直に触れ合う現場の対応に問題があっては、いくらイメージ戦略を高めても、マイナスイメージが残るだけです。
いかなる場合も油断は禁物、アウトソーシングであっても、定期的なチェックは必要です。
CS調査、分析を行う弊社グループのリサーチサポートでは、お客様相談室、コールセンターに向けてミステリーコール調査を実施しております。
調査設計からコンサルティングまでのトータルサポートで、「お客様対応の問題点が把握できた」と、多くの企業様からご好評をいただいております。
CS向上には現状把握と見直しが必須、ぜひこの機会にご利用ください。
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