９月６日に開催した「クレームの日」オンラインイベント、
おかげさまで全国からご視聴いただき大盛況でした。
今年はネットサイトの【雑学ネタ帳】にもマネサポ制定『クレームの日』が紹介され、
不況にもコロナにも負けず、毎年イベントを続けてきてよかったと有難く思っています。
クレーム対応といえば先日、ある銀行と携帯会社から店頭でのクレーム対応について
ご相談がありました。
「窓口でハードクレームが増えている、古谷さんどうしたものか」と。
ストレス社会で増加する難クレームへの対処法はさまざまありますが、
ふと気づいたのは「カウンターでの苦情増加」という点です。
実は接客では、「お客様と正面で向き合うとクレームはハードになる」との法則があります。
向かい合う位置は敵対関係を生みやすいからです。
苦情を言う方は怒りっぽくなり、対応する方は必要以上に緊張が増します。
では、どんな位置関係がベストなのか？
そんなクレーム対応のノウハウをまとめた最新本をいま、まさに執筆中です。
来年早々には刊行予定で、社会問題化しつつあるカスタマーハラスメントへの対処法も
しっかり盛り込んでいきます。
最新情報はまたこの連載でお知らせします。どうぞご期待ください！
マネサポのクレーム対応研修 お客様のニーズに合わせて
いま必要なCS研修をカスタマイズしてご提案します。
1.クレーム対応 カスハラ対策研修
https://www.ma-support.co.jp/training/customer-harassment/
2.お客様相談室、コンタクトセンター対象ＣＸ/ＣＳ向上
難易度別クレーム対応研修
https://www.ma-support.co.jp/training/researchsupport-cxcs-claim3stories
3.クレーム対応向上プログラム（応対品質調査・分析～課題別研修、検定試験）
https://www.ma-support.co.jp/training/complaint-response-improvement-program/
4.ＣＸ／ＣＳを実現するクレームメール対応研修（基本編・事例編）
https://www.ma-support.co.jp/training/complaint-mail/
5.お客様の怒りを笑顔に変える：古谷治子著書「クレーム対応の全技術」の集合型研修
https://www.ma-support.co.jp/training/claim/
