2018年10月04日

第27期始動『ベンチャースピリットTOP宣言』


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マネジメントサポートグループは、10月1日をもって、第27期を迎えました。これも偏に皆様のおかげと深く感謝し、厚く御礼を申し上げます。

 先月21日には、第27期経営計画発表会を行いました。
 オープニングでは、古谷も登場する映像を制作。渋谷のスクランブル交差点から、赤い帽子の“マリオ”が地球の裏側へ・・・。そう、リオオリンピック閉会式で話題を呼んだあの映像がヒントです。安倍マリオならぬ、古谷マリオが渋谷から芝の会場へ! 今までにない幕開けに社員全員が驚き、ざわつきと拍手に迎えられて、発表会が始まりました。

 私もまさかマリオになるとは思ってもみませんでしたが、こんな趣向を凝らしたのも、第27期の方針を社員に強く訴えたかったためです。

第27期『ベンチャースピリット TOP宣言』

 企業寿命は30年と言われるなか、安定した経営に甘んじていると、世の定説通りになってしまいます。ここで再び、創業当時の情熱、スピードを取り戻し、熱い思いを全社で共有したい、慣習や形式にとらわれず大いにチャレンジしていきたい。これが当社のベンチャースピリットです。

「T」=Timely&Speedy スピードを意識して行動量を増やします。
「O」=Organize 組織の成長を意識し部下を育成。マイセカンドを育てます。
「P」=Passion&Promise 過去の慣習にとらわれず情熱をもって挑戦します。


 仕事は作業ではなく、創造です。個人の挑戦を結集し、情熱をもって前へ進む組織へ! 「やってみよう、どうしたらできるか」を合言葉に、お互いが成長できる方法を探り、共に歩んでいく組織を目指してまいります。

 そして、具体的な目標は2つ。
 ひとつは、日本の主要都市に10拠点のサテライトオフィスを設置すること。大阪オフィスはすでに始動していますが、今期、来期を通して積極的な展開を目指します。
 もうひとつは、持続可能な開発目標『SDGs』との統合です。

 2015年国連サミットで採択された、世界を変えるための17の目標。その達成に向けて、弊社グループも教育事業を通して社会、そして世界に貢献してまいります。

 日本を代表するCS活性企業として、お客様の業績向上をサポートする。
 お客様にとってベストな教育提案の具現化に向けて行動する。

 これは創業当時から変わらぬこのビジョンと行動目標です。マナーや礼儀、お客様を思う気持ちはそのままに、頭は柔らかく、行動はスピーディに、教育事業を世界的な目標とリンクさせながら前進することを宣言し、第27期の目標といたしました。
 
 個人、そして組織として世の中に存在する意義はなにか、その役割を強く意識しながら、第27期も社員一同、チャレンジしてまいります。
 どうぞみなさま、今期もマネジメントサポートをよろしくお願い申し上げます。

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posted by 古谷 治子 at 16:58| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年09月20日

お客様への応対、チェックしていますか?

今回はコールセンター、お客様相談室についてのお話です。
 2008年ごろからでしょうか、地方自治体は大企業のコールセンター誘致に力を入れ始めました。
 各自治体は、雇用の創出と地域振興を目的に、助成金や税金の特例措置などを設けて誘致活動を展開。人件費等を押さえたい企業側との思惑が合致し、今では多くの企業がコールセンター機能をアウトソーシングしています。

 とくに力を入れている自治体は北海道、次いで沖縄、福岡や宮城にも多くのコールセンターが集積しています。
 確かにコールセンター設備は環境を問いませんから、自社との連携がとれていればどこに置いても問題はないでしょう。
 アウトソーシングによって多くの経費が削減でき、また、地方が活性化されて、Win Winの関係が成立しています。
 ただし、これは「連携」がうまくいっている場合です。
 アウトソーシングしているコールセンターがどのような対応をしているか、把握していますか?
 お客様対応の専門業者に任せているからと、安心しきっていませんか?

 
 先日、CS強化に注力する大企業が、アウトソーシングしているコールセンターの対応を知って、愕然とするという問題がありました。
 
電話応対の専門家であるのに、お客様の質問にまともに答えていない。
 「A」の答えを聞かれているのに、くどくどと「B」の説明を続けている。
 「おたくの商品を3年愛用してますが」というお客様に対しては、「そうですか・・・」との返答。プロなら即座に、「長らくご愛用いただきましてありがとうございます」と、感謝の言葉を述べるべきです。

 お客様応対は企業の最前線。お客様と直に触れ合う現場の対応に問題があっては、いくらイメージ戦略を高めても、マイナスイメージが残るだけです。
 いかなる場合も油断は禁物、アウトソーシングであっても、定期的なチェックは必要です。

 CS調査、分析を行う弊社グループのリサーチサポートでは、お客様相談室、コールセンターに向けてミステリーコール調査を実施しております。
 調査設計からコンサルティングまでのトータルサポートで、「お客様対応の問題点が把握できた」と、多くの企業様からご好評をいただいております。
 CS向上には現状把握と見直しが必須、ぜひこの機会にご利用ください。

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posted by 古谷 治子 at 11:27| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年09月07日

インクルージョンを創り出せ!

都内企業の女性管理職比率が8.6%と、なかなか上昇しきれずにいる昨今、某大手外資カーディーラーの研修で登壇し、生き生きと輝く女性スタッフの姿を目の当たりにしてきました。
ハリウッド映画とのコラボ、本社ショールームにはコンセプトカフェを併設するなど、ブランド戦略でも話題をふりまいているこのW社。
トップを筆頭に多国籍社員が活躍し、当たり前ながら社内公用語は英語、当日はセールス担当への研修でしたが、そこにも女性の姿が目立ちます。
トップのスピーチを同時通訳してくれるのも女性、その機転の利かせ方、判断力は見事でした。トップにも臆することなく質問を切り出していくのは海外経験が豊富なのか、日本の女性も「前に出る姿勢」を学ぶべきだと痛感しました。

このカーディーラーと同様に、大手ベッドメーカーのF社も女性活躍を積極的に推進しています。介護ベッドの開発、セールスに女性の声を取り入れ、男性中心だった社風を一新して勢い良く成長しています。
進んでいるように見えて、まだまだ歩みが遅い女性活躍ですが、両社に共通するのは、女性が持つインストラクションの力、顧客へのケアなど女性の感性を活かせる場所を発掘し、登用をすすめていること。
そして、その活躍を内外にうまくアピールしていることでしょう。
ダイバーシティも女性活躍も、効果の程を実感できなければ、進むものも進みません。つまり、女性の活躍を社外にうまく見せることで、「なるほど、女性の登用にはこんな方法があるのか」と、社内の人間も実感できるのです。
この「実感」、「手応え」が、女性活躍推進には欠かせないものです。
現代において最強のチームは「男女、年代、国籍の混合編成」です。
弊社はダイバーシティ経営のセミナーにおいて、「インクルージョン」の推進を強調しておりますが、すべての社員がそれぞれの能力を活かせる機会を見つけ、輝かせてこそ、この編成チームが生きるのです。
管理職が考えるべきは、このインクルージョンをいかに生み出すか、それぞれにどうチャンスの場を与えるか、です。
W社然り、F社然り、さまざまなセミナーの場で、日々「学びの機会」を与えられて感謝しております。この学びを、また登壇の場で皆さんに受け継ぎたいと考えています。

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posted by 古谷 治子 at 12:08| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする