2018年06月07日

お客様満足を継続させるには?!

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5月24日はCS推進の無料講座を開講致しました。
『失敗しないCS向上施策の立て方と、上司・社員を本気にさせる内製教育』

 今ほど「CS」という言葉が普及していなかった起業当時、自分にできることを探し続けて見つけたのが、「顧客満足」でした。
 「このお店、好きなのに感じが悪い・・・」。足が遠のいたお店が何件もあり、「ここを治してくれたら通うのに」と、もどかしい思い。そして、ひらめいた訳です。「お客様は神様です」という、日本人のホスピタリティを行動で示すメソッドを提案しようと。これが、26年前から追求し続けているCS活性です。

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 サービス業はもちろん、金融、メーカー、IT、どの業界でもCS活性を模索しておられます。頑張ってはいるのだが、お客様の満足後は「そこそこ」「少し物足りない」という微妙なラインで停滞している。それには原因があります。
 ひとつは、課題点と目標が明確化されていないこと。予算ありきで、今年は電話応対、今年はクレーム対応と、パーツごとの強化で終わるのではなく、CSは客観的な視線を持って、組織全体での底上げすべきです。
 もうひとつは、統一したスキルの普及がなされていないこと。お辞儀の仕方ひとつでもケースごとに変わってきますが、モチベーションとスキルを全社、全スタッフに統一させるのは、かなりハードルが高いものです。

 そこで、弊社では昨年よりCS活性を事業化し、生涯顧客をつくるための戦略的なCS推進の支援を行っています。
 客観的な実態把握のための調査に始まり、マナー、クレームなど項目ごとの研修強化、加えて、目に見えないCSを「見える化」「できる化」するメソッドを作成しました。
 そのひとつが、CSドリルの作成です。お客様対応のプロ中のプロである講師が中心となり、個別にサービスのノウハウをまとめあげる、言わば「サービスノウハウの練習帳」。これがあれば、社内で独自のスキルを共有でき、リーダー、教育担当が不在でも、現場スタッフが安心してサービスの提供ができる、そんな最強ツールを制作致します。
 また、社内コンテストの実施などCSの定着、浸透、継続のためのさまざまな仕掛けづくりのお手伝いも行っています。

 いずれも、企業様が独自で、自社流のCSを高めていただくための施策支援です。研修だけで終わらせるのではなく、人財教育の視点から、さらに高いステージを目指して、CS施策と内製教育をサポートして参ります。
 創業当初から26年、あらゆる業界、自治体、団体様をサポートし、万に近い事例から得たノウハウを結集したCS支援、ぜひともご注目ください。

posted by 古谷 治子 at 13:56| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年05月18日

創業440年の伝統と革新

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山形の老舗企業、とみひろグループの記念式典にお招きいただきました。
 創業は天正6年、信長が躍動した安土桃山時代です。
 着物の販売、レンタルを主流の事業として、2017年度の売上は18億超。
 着物をベースにこれだけの歴史を紡ぎ、さらに成長を続けているのは、伝統だけにとらわれず革新を追い求めてきたからです。

 そこから見えてくるのは、本気のものづくりでした。
 2015年に3000坪の土地を開墾し、桑の木を植えて養蚕をスタート。ゼロからの養蚕は地元でも50年ぶりだったそうです。
 自社で生み出した「ジャパンクオリティ」の絹糸を、山形の草木で染色し、オリジナルデザインで着物を作り上げていく。
 小売業の範囲を超えてSPA化にも取り組み、自社ブランドの商品を企画開発、製造にも挑んでいます。自社で和裁を行う呉服店は、類を見ないそうです。
 同時に京都や新潟など着物産地のメーカーともタッグを組み、世界に向けて豊かな日本文化を発信したいと、意欲的でした。

 いま、国内で生産される絹はわずか2%。先人が培ってきた技術と伝統があるのに、その灯火が消えかかっている……。現状にしがみつくだけではなく、着物の未来を開拓しなければと、27年間考え続けた結果が、ゼロからのものづくりだったそうです。
 失われつつある技術を若い職人に引き継ぎ、新たな商品を開発しながら育てていく。山形だからできることにこだわり、地元の産業として事業を発展させれば、技術も継承され、若い人たちも生まれた地に根付くことができます。
 着物だけにこだわらず、地元の古い蔵を改装して、カフェやレストランなどの新事業も始動。時代をとらえた資産の再構築ですね。
 まさに地場の力の蘇りであり、こうした社会貢献の精神がなければ、いまの時代、地元で生き抜いていけません。

 糸を紡ぐように、伝統、技術、そして人の縁を紡いでいく。その勇ましい挑戦があったからこそ、440年の歴史があるのだと、感動を覚えました。
 現在の代表が23代目、24代目の息子さんと、25代目のお孫さんも控えておられて頼もしい限りです。
 伝統と革新を、いかに次の世代へと受け継いでいくのか、これは経営者なら誰もが抱える課題ですが、大いに学ばせていただきました。
 自社の力にこだわった挑戦こそが前進なのだと、肝に命じた次第です。

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posted by 古谷 治子 at 14:06| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年05月11日

粒揃いの新人たち

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1年で最も過酷な4月が終わり、ようやく一息ついたところです。
今年は4月3日、4日に弊社・公開講座を開催したほか、約100人の講師と、全国で420コースの新人研修を行いました。
 もちろん私も休日返上で、ピーク時には13日連続で登壇。ベースが同じ新人研修を業界、職種、企業ごとにアレンジしながら毎日、毎日、さすがに心身ともに疲弊して、マッサージなどでメンテナンスしつつ、何とか乗り切りました。

 4月1日より入社式を早めた企業が多かったのは、売り手市場の反映でしょう。新人研修を3月末日から行う企業も増え、優秀な人財をいち早く確保して、先手、先手で早期戦力化を目指す傾向が見えました。

 また、今年はたくさんの優秀な新入社員と出会えました。
 日本生産性本部による“新入社員のタイプ分け”は昨年度で終了したものの、2018年の新人は、「スマートスピーカー型」⇒話しかけるまではおとなしい、
「チームパシュート型」⇒SNSを駆使して協力体制を構築するなど、さまざまな分析が発表されています。

 研修を受講された新人の方々も情報処理能力が高く、知的な思考力もある。何より、プレゼン能力が高いのには驚きました。突然1分間スピーチをふっても、臆することなく流暢に自己PRできるのです。

 グローバル化の流れを受けて、大学も受動型講義から、学生が主体となるアクティラーニングが本流となっているからでしょう。講義でプレゼンをする機会も多いようで、人前で話すこと緊張などないようです。
 なかには、研修終了後に自ら名刺を持ってPRにいらした新人さんもいて、頼もしさを感じました。

 インターネットで得た情報を使って一定の成果を出すのがうまいのは、近年の傾向でもあります。しかし、大事なのは、情報を血肉として、どう自分の仕事を創りあげていくかです。
 これからの自分について考えるのが苦手な人も多いようですが、ぜひ3年後、5年後、10年後の自分をイメージして、社会を変革できるビジネスマンへと羽ばたいていただきたい。

 何よりまずは夏までに、職場に慣れること。スキルや知識よりも、最初は仕事に向かう姿勢を学んでください。私たち人生の先輩もお手本を示すとき。
 一層気持ちを引き締めてまいります。
posted by 古谷 治子 at 16:34| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする