2018年11月09日

世界一のCSを目指すのは、街の歯科医でした

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9月はじめ、浦安で、“世界一のCS”のための研修を行いました。
 受講して下さったのは、何と歯科医! 歯科医院は過当競争だとは思っていましたが、そのCSに対する創意工夫は目を見張るものがありました。

 虫歯治療だけでなく、審美からインプラント、予防のためのアプローチまで院内で包括的に行い、ポイントは「お口のことはぐるっとお任せ」。最新設備に、矯正や口腔外科等の専門医もそろえ、土日や緊急の診察にも対応しているとか。
 理事長のK医師は若手ながらも、歯を一生物の宝物として豊かな人生を約束したいという志を持っておられます。

 感心したのは、組織としての意志が、スタッフ全員に浸透、シェアされていることです。医院を訪れたときの対応、スタッフが研修に向かう姿勢、CSに対する質問の多さなど、個々の志の高さがとひしひしと伝わってきました。
 研修が行われたのは、土曜の19時〜22時。長い講師人生ですが、週末夜の研修はあまりないことです。普通であれば受講者が嫌がる時間帯ですが、ポジティブな姿勢にこちらも時間の遅さを忘れたほど。
 浦安と言えば、2020年に向けて開発が急ピッチで進むエリア、オリンピック開催後は、多くの若いファミリー層の居住が予定されています。
 町医者が多く、どこに行けば分からない昨今、施設設備が清潔で心地いいこと、技術が高いのは当たり前、そこにCSというプラスαがあるかどうかで、生き残れるかが決まるのです。
 恐怖感が高い歯科医ならなおさらのこと。K歯科では、心のサポートとして診察前にコーディネーターがカウンセリングを行うのだとか。
 これらの努力もあってか、今年5月には、アメリカの能力開発組織SMIから世界65カ国中で第一位に選ばれ、ワールド・クライアント・オブ・ザ・イヤーを受賞されたそうです。

 組織はトップの志だけでは機能しません。企業理念を組織精神の軸として、企業風土を養い、社員全体で「こうありたい」という理念を共有すること。そしてCSを含めた仕組みで、社会とお客様に意志をアピールする機能も重要です。
 技術だけ、商品だけでは時代に取り残されてしまう。お客様のCSにいかにプラスαの貢献ができるか、第27期を迎えたマネサポもグループ全体で、プラスαに取り組んでまいります。
posted by 古谷 治子 at 15:27| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年10月04日

第27期始動『ベンチャースピリットTOP宣言』


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マネジメントサポートグループは、10月1日をもって、第27期を迎えました。これも偏に皆様のおかげと深く感謝し、厚く御礼を申し上げます。

 先月21日には、第27期経営計画発表会を行いました。
 オープニングでは、古谷も登場する映像を制作。渋谷のスクランブル交差点から、赤い帽子の“マリオ”が地球の裏側へ・・・。そう、リオオリンピック閉会式で話題を呼んだあの映像がヒントです。安倍マリオならぬ、古谷マリオが渋谷から芝の会場へ! 今までにない幕開けに社員全員が驚き、ざわつきと拍手に迎えられて、発表会が始まりました。

 私もまさかマリオになるとは思ってもみませんでしたが、こんな趣向を凝らしたのも、第27期の方針を社員に強く訴えたかったためです。

第27期『ベンチャースピリット TOP宣言』

 企業寿命は30年と言われるなか、安定した経営に甘んじていると、世の定説通りになってしまいます。ここで再び、創業当時の情熱、スピードを取り戻し、熱い思いを全社で共有したい、慣習や形式にとらわれず大いにチャレンジしていきたい。これが当社のベンチャースピリットです。

「T」=Timely&Speedy スピードを意識して行動量を増やします。
「O」=Organize 組織の成長を意識し部下を育成。マイセカンドを育てます。
「P」=Passion&Promise 過去の慣習にとらわれず情熱をもって挑戦します。


 仕事は作業ではなく、創造です。個人の挑戦を結集し、情熱をもって前へ進む組織へ! 「やってみよう、どうしたらできるか」を合言葉に、お互いが成長できる方法を探り、共に歩んでいく組織を目指してまいります。

 そして、具体的な目標は2つ。
 ひとつは、日本の主要都市に10拠点のサテライトオフィスを設置すること。大阪オフィスはすでに始動していますが、今期、来期を通して積極的な展開を目指します。
 もうひとつは、持続可能な開発目標『SDGs』との統合です。

 2015年国連サミットで採択された、世界を変えるための17の目標。その達成に向けて、弊社グループも教育事業を通して社会、そして世界に貢献してまいります。

 日本を代表するCS活性企業として、お客様の業績向上をサポートする。
 お客様にとってベストな教育提案の具現化に向けて行動する。

 これは創業当時から変わらぬこのビジョンと行動目標です。マナーや礼儀、お客様を思う気持ちはそのままに、頭は柔らかく、行動はスピーディに、教育事業を世界的な目標とリンクさせながら前進することを宣言し、第27期の目標といたしました。
 
 個人、そして組織として世の中に存在する意義はなにか、その役割を強く意識しながら、第27期も社員一同、チャレンジしてまいります。
 どうぞみなさま、今期もマネジメントサポートをよろしくお願い申し上げます。

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posted by 古谷 治子 at 16:58| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年09月20日

お客様への応対、チェックしていますか?

今回はコールセンター、お客様相談室についてのお話です。
 2008年ごろからでしょうか、地方自治体は大企業のコールセンター誘致に力を入れ始めました。
 各自治体は、雇用の創出と地域振興を目的に、助成金や税金の特例措置などを設けて誘致活動を展開。人件費等を押さえたい企業側との思惑が合致し、今では多くの企業がコールセンター機能をアウトソーシングしています。

 とくに力を入れている自治体は北海道、次いで沖縄、福岡や宮城にも多くのコールセンターが集積しています。
 確かにコールセンター設備は環境を問いませんから、自社との連携がとれていればどこに置いても問題はないでしょう。
 アウトソーシングによって多くの経費が削減でき、また、地方が活性化されて、Win Winの関係が成立しています。
 ただし、これは「連携」がうまくいっている場合です。
 アウトソーシングしているコールセンターがどのような対応をしているか、把握していますか?
 お客様対応の専門業者に任せているからと、安心しきっていませんか?

 
 先日、CS強化に注力する大企業が、アウトソーシングしているコールセンターの対応を知って、愕然とするという問題がありました。
 
電話応対の専門家であるのに、お客様の質問にまともに答えていない。
 「A」の答えを聞かれているのに、くどくどと「B」の説明を続けている。
 「おたくの商品を3年愛用してますが」というお客様に対しては、「そうですか・・・」との返答。プロなら即座に、「長らくご愛用いただきましてありがとうございます」と、感謝の言葉を述べるべきです。

 お客様応対は企業の最前線。お客様と直に触れ合う現場の対応に問題があっては、いくらイメージ戦略を高めても、マイナスイメージが残るだけです。
 いかなる場合も油断は禁物、アウトソーシングであっても、定期的なチェックは必要です。

 CS調査、分析を行う弊社グループのリサーチサポートでは、お客様相談室、コールセンターに向けてミステリーコール調査を実施しております。
 調査設計からコンサルティングまでのトータルサポートで、「お客様対応の問題点が把握できた」と、多くの企業様からご好評をいただいております。
 CS向上には現状把握と見直しが必須、ぜひこの機会にご利用ください。

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posted by 古谷 治子 at 11:27| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする