2020年12月11日

フルヤハルコ 女性社長のONとOFF vol.36

当社イベントでの検証が学会発表


早くもお歳暮の時期ですが、気持ちを品物に託すのは難しいもの。

 では、苦情対応でのお詫びの品は効果があるのか、どんなものを選ぶべきか、改めて検証する実験が当社イベントで行われ、結果が学会で発表されました。

 検証を行なったのは関西大学の池内裕美教授。10月の弊社クレームの日イベントで、登壇者が遅れるという場面を設定し、お詫びの品を受け取った時の残念度、不満度といった否定的な感情を回答してもらうという試みでした。

 詳しくはHPWEBニュースをご覧いただければ幸いですが、結果、お詫びの品は誠意を表すのに有効であり、重い品を渡されると否定的感情が抑制されました。つまり、ある程度重量感のある品物は、苦情対応に有効に働くということ。

 重さ=高級感、軽いより重みといった感覚は暗黙的な認識でしたが、こうして検証され学会で発表されると、日ごろの研修の良い裏付けとなります。

 これも、消費者行動を研究する大学教授とご一緒した成果であり、異業種タッグという新たな挑戦のおもしろさです。


 さて、お詫びの品を渡す際には、お祝いを表す熨斗紙は避けること。書くなら「ご挨拶」や「深謝」といった表書きを入れ、金額は5千円程度です。渡すタイミングなども注意が必要ですが、これら誠意を表すための具体的な行動が、「クレーム対応のスキル」です。

 誠意も表現できなければ考えていないのと同じ。いかにベストのタイミングと最適な方法で誠意を伝えるか、このスキルをケースごとに具体的にお伝えするのがマネサポ版【クレーム対応の全技術】です。

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 2016年にかんき出版で書籍化されて重版となり、今年はSMBC経営懇話会での実務本として発行していただき、ご好評をいただいております。

 コロナ禍のいまではオンライン研修も多数ご参加いただき、今月18日にも「ニューノーマル時代のクレーム応対の基本と実践」、ハードクレーム、カスハラへの対応をオンラインにて特別講義させていただきます。これが年内最後のオンライン研修です。


 それにしても、今回池内先生が発表された学会の論文タイトルを見ると、「シャイな人の2度目の恋愛相手の選択に関する研修」など思わぬ課題に取り組まれている先生がいらっしゃることに驚きます。

 一方で、「家事における共同的動機と主観的幸福感」や「育児参加に積極的な態度は異性としての魅力を高めるか」などは近年の働き方改革に、「ゆるせなさに与える時期と出来事の影響」はクレーム対応に、「集団での協同課題場面における集団評価と自己評価との関連」は管理者教育で学ぶポイントがありそうです。

 コロナ禍で行動範囲が狭くなりがちな今だからこそ、異ジャンルを学んでみるのも良し! 常にアンテナは広く張っておきたいものですね。



  OFF  

永田町を走り続けた女性の出版記念会へ


 11月某日、経営者の先輩である吉川稻さんの書籍「女ひとり永田町を走り続けて50年」の出版記念パーティが明治記念館で行われました。

 吉川さんは佐藤栄作事務所で秘書を勤め、79年に人材派遣会社を起業、90年には衆議院会館に「外国語センター」を開設されました。女性経営者など皆無だった時代に、荒波に揉まれて走り続けてきた大先輩です。

 私は東京商工会議所でご一緒させていただきましたが、吉川さんの魅力は何と言っても行動力です。やると決めたら初対面での躊躇せずに動き出す。今回の書籍の帯にも石原慎太郎氏やゴルバチョフ氏もコメントを寄せておられます。

 そして「鉄の女」のプレゼンは迷いなし、理論的、言い切る強さで誰もが惚れ惚れするほどハンサムです。

 それにしてもこの時期に、政治家や経営者など錚々たる顔ぶれが揃う会を催されるのはご立派なこと。書籍にも田中角栄氏など傑物とのエピソードが登場します。ビジネスの基本を改めて学ぶ良い機会をいただきました。

 古谷登壇のオンライン研修 12月はクレーム対応です。


『ニューノーマル時代、クレーム応対の基本と実践』

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https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/h-furuya-special-course-claim2/

『ニューノーマル時代のハードクレーム、カスハラにどう対応するか』

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/h-furuya-special-course-claim1/



posted by 古谷 治子 at 17:31| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2020年12月07日

女性社長のONとOFF vol.35

秋から冬はマネジメント力の強化シーズンです


 11月、12月は管理職研修が多い時期。夏の査定と予算組みがひと段落する時期でもあり、来年度に向けマネジメントを強化するチャンスです。

 今年はオンライン研修が増えて出張は半数以下になりましたが、11月は千葉の信用金庫協会で女性管理職研修、大阪はバイク販売会社でキャリアデザイン、横浜、名古屋は地銀での女性リーダー研修、そして福島のポリテクセンタ


ーでは管理者研修で登壇しました。


 印象的だったのは外食給食事業を全国展開するS社での管理職候補研修です。

 10時〜17時までのオンライン研修で、受講生は30代後半から50代までの40人。一日集中型で

すから、集中力を途切れさせないよう工夫が必要です。
 講義の後は人数分けしてブレークアウトセッション、ワークやディスカッション、ロープレに質問タイム、もちろん休憩もこまめに挟みつつ、全員参加を体感してもらえる構成を心がけました。 
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 全員の様子が見られるようアシスタントは2名つけて進行しましたが、さすが、全国展開の大手で次代を担うリーダークラスとあって、参加意識と発言率の高いこと。

 多くの場合、グループセッションは様子を見ながらゆっくり始動していきますが、スタートともに口火が切られ、聞く、発言、展開といったディスカッションの基本が染み付いていることにも感心しました。

 終日のオンラインは中々ハードでしたが、私にとってもこれからの研修スタイルを考える上で良い経験となりました。


 近年は管理職のプレイングマネージャー化が進み、管理者の多くが部下の指導と監督を同時に一社員としてこなさなければならない業務を多く抱えています。

 また、リモートワークが進み、社内での会話が希薄になる中で、コミュニケーションの頻度と質を高めていくトレーニングも必要です。

 日々の業務に忙殺され、余裕がなくなるという悪循環に陥らないためにも、管理者としての意識を醸成し、コミュニケーションスキルを高めていくには、客観的な視点を用いた管理職研修が非常に有効です。

 マネジメントサポートの管理職研修は、多数のケーススタディを用いた実践的プログラムがご好評をいただいております。

 指導者の育成は、経営の根本を支える土台を育成すること。ぜひこの時期に管理職の強化をご検討ください。




 OFF 

新幹線の乗車率


 東海道新幹線の乗車率が上がってきました。4、5月は10%だったのが7月には32%、9月は38%となり、11月はGO TOキャンペーンの効果か50%となりました。換気されているとは言え、職業柄もあり「密」は気になります。

 先日は夕方の東京発で、後席の男性2人が商談を終えた後なのか、マスクをとりビール片手にずっとおしゃべり。本人たちはいい気分で全く気にする様子はありません。

 こういう場合はどうするか?? 

 車掌さんに相談することです。

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 声をかけてもらうか、自分の席を変えてもらう。席の移動は事情を話せば、案外スムーズにできます。

 無神経だ! とプリプリ怒っているのが一番カラダに悪いこと。さっさと行動するのが一番です。




古谷登壇のオンライン研修 12月はクレーム対応です。

『ニューノーマル時代、クレーム応対の基本と実践』

『ニューノーマル時代のハードクレーム、カスハラにどう対応するか』

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/h-furuya-special-course-claim1/

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2020年11月24日

フルヤハルコ 女性社長のONとOFF vol.34

秋になって増えているのが来年度の内定者研修、そして女性活躍研修です。

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企業の管理職のジェンダーギャップを示す順位では、日本は153か国中131位に留まっていますが、政府が女性管

理職30%程

度の目標を2030年代までに先送りし新たな方針を固めたのを機に、再び女性活躍推進が動き始めています。

 注目を集めているのが大手建設会社の取り組みでしょう。

 加藤建設ではピンクのヘルメットを着用した女性パトロール隊が現場の環境改善を目指して活動中。熊谷組でも女性

社員で結成されたダイバーシティパトロール隊が現場環境をチェックしています。

 とは言え、現場の認識や労働時間の長さなど、現場監督での女性活躍にはまだまだ問題が山積しています。

 一方で女性目線を活用しているのが製造・サービスの業界です。

 厚生労働省の「えるぼし」ホワイト企業認定総数1019社のうち、製造・サービス業は411社と半数近くを占めています(2020111日現在)

 特に中小企業では取り組みが遅れがちですが、フランスベッドはホームケア用品で主婦目線を活用、埼玉の三州

菓は女性目線のスナック菓子が大ヒットを飛ばし、男女を同時に昇進させるという大胆な人事制度にも挑んでいます。


 女性活躍は制度だけでは進まず、ポイントとなるのは意識と風土の改革です。看板を掲げても、男性管理職と現場の女性が壁を感じているようでは、管理職登用は進みません。


 そんな中での意欲を感じるのが九州地方です。

 定期的に開催している九州生産性本部での【女性リーダー養成講座】は、リーダーになれる自信と「あと一歩」を踏み出すきっかけを支援。役職に対する漠然とした不安を整理し、チームワークづくりやキャリアアップのヒントを具体的にお伝えしています。

 うれしいのは首都圏に比べて、質問や挙手が多く参加意欲が強く感じられること。「もっと早く講座にく

ればよかった」「悩み解決のヒントが見つかった」などの感想もいただき、私自身の力にもなっています。

 コロナ時代で一層強く感じるのは、「考えているだけでは実現しない」ということ。いくら構想を練っても机上の空論では、何も考えていないのと同じです。

 世の中は思い通りにはならないけれど、やったことには結果が出る。良かれ悪しかれ、まずは一歩踏み出すことです。

 働き方改革もダイバーシティも、まずは指導しなくては停滞したまま。小さなことでも行動することの大切さを改めて実感しています。



  OFF  


芝大門の名店が・・・・

 今年は社内イベントが何もできず、せめて年内には感謝の会を催したいとお店探しをしていたところ、大ショック! 芝大門の

名店・Cさんが10月末で閉店しました。
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 ミシュランガイド10年選出のグランメゾンで、その歴史は63年。会食や結婚パーティで何度か訪れましたが、瀟洒な洋館に、豪華な食材を繊細に使いこなす数々のスペシャリテは、まさにフレンチの王道でした。あんな名店までもが……。

 最近のオフィス街では、馴染みの店が違う店舗に変わっていることもしばしば。飲食も研修業界もまだまだ試練が続きます。

 とは言え、終わりがあれば始まりもある。名店シェフのあの味にまたどこかで出会いたいものです。「静かなマスク会食」が推進される年末ですが、どうか皆様もお健やかにお過ごしください。 

古谷登壇のオンライン研修 12月はクレーム対応です。

『ニューノーマル時代、クレーム応対の基本と実践』

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/h-furuya-special-course-claim2/

『ニューノーマル時代のハードクレーム、カスハラにどう対応するか』

https://www.ma-support.co.jp/open_lecture/h-furuya-special-course-claim1/

posted by 古谷 治子 at 11:42| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする