「最近どう？」は、ただの挨拶です
9月６日、弊社制定「クレームの日」の講演会を無事終えることができました。今年もオンライン開催で、多くの企業様にご参加いただき御礼申し上げます。
第一部・九州大学大学院の池田浩先生のご講演は、「クレーム対応業務でイキイキと働くための心理学的処方箋」でした。感情労働でもあるクレーム対応で、現場のストレスをどう軽減するかは、管理者の頭を悩ませる問題です。「癒され効果」「褒める」「承認」、いろんなキーワードをご提示いただきましたが、スタッフへの「サンクスレター 」は即実行できる具体的な方法ですね。シンプルかつ古典的ではありますが、感謝されると嬉しいもの。緊張が続く中で、「ありがとう」を形で示されると、自己肯定感も増してストレス緩和につながります。
苦情対応にとどまらず、現場のストレスケアは管理者の重要課題です。多くの業務を抱えながらマネジメントも行っていると、「今度ゆっくり話そう」と面倒に思いがちですが、後に回すほど問題は重くなるもの。
モヤモヤした不安はすぐに「不満」へと変わり、突然の退職を招いてしまうこともある。部下の不安は上司にとって、即動くべき優先課題です。
では、どう動くか。
素早く対応するには、部下の変化に気づくこと。挨拶する声がいつもと違っていないか、凡ミスが増えていないか、反応が遅くないか、不安や不満のサインは必ず日頃の行動に現れてきます。
変化のタネを見つけたら、早めにアプローチします。動きは２つあり、①情報収集と②対話です。①は気になるスタッフの周囲に本人の様子をヒアリングします。そして、②声がけです。
やりがちなのが「最近どう？」というざっくりした質問ですが、アバウトな投げかけは挨拶と同じ。聞かれた方は、何をどう答えらたらいいのか論点が不明です。ましてや不調のときにこう聞かれると、「何がどうなのか？」と不満を増長するだけ。
「〇〇の案件、大変そうだけどどこまで進んだ？」という仕事の話でも、「お昼は何食べてきたの？」という軽い内容でも構いません。「関心」を示していることを具体的に表します。加えて、答えやすい質問にすることで、対話が生まれてきます。
こういう古谷も、かつて、こまめに声がけしていた部下に「そんなに私の仕事ぶりが心配ですか」と逆ギレされたことがありました。苦い思い出ですが、言葉の受け取り方は十人十色。一筋縄ではいかないからこそ、こまめに対話の機会を持つことをオススメします。
秋風が吹く頃は愁いも起こる時期、新人若手のフォローアップの時期でもあります。いつもより、職場の空気に目を配ってください。
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ぜひこちらもご活用ください。
（OFF）
はるコーデ、公開中です
最近、こまめにアップしているのがインスタグラム、息抜きになればと古谷のクローゼットをご覧いただいています。会社員時代から40年来、仕事はずーっとスーツです。あまりに数が増えたので断捨離していたら、「インスタに挙げてはどうですか？」と、おしゃれ好きのスタッフが提案してくれました。
というわけで、日々＃はるコーデをご紹介しています。女豹ふう（笑）あり、エレガントキュートあり。
スーツは私の戦闘服、セットアップに身を包むことで自分に気合を入れています。
SNSといえば、河野太郎さんのツイッターはフォロワーが240万人を超えています。先日はツイッターブロックも話題になりましたが、何にせよ、SNSはバズったもの勝ち。選挙も今どきな情報合戦になってきました。
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